​本期推荐 | 逆势突围：下一个赛道是人心

以下文章来源于进化岛 ，作者刘润

本文经授权转自《刘润》，ID:runliu-pub，观 点 / 刘润   主 笔 / Neko 

大众注意力稀缺，用户来得太难，走得太容易。

但是，他们的需求就消失了吗？

并不会。

用户，只是更注重体验了。

围绕用户体验，来设计前端获客、产品功能和售后服务，将会是下一个增长点。

（本分享来自进化岛社群日常）

私域：用户的门，只能自己打开

这几年，好像全世界都在做私域获客。

不知道你有没有这种感受：

早上起来，就开始被一些群全员@通知，课程提醒、直播通知、餐厅福利……退出吧，好像还用得着，不退吧，消耗注意力。

而真正重要的聊天窗口淹没其中，找起来很费劲。

算了，干脆折叠吧，想起来再搜。很多时候，也就没有然后了。

于是，全员通知失去了它的作用，真正重要的通知，也就不重要了，久而久之，你也忘了这个群的存在。

你确实会有需求，但是，你更希望是自己需要的时候能找到，而不是在不需要的时候占据你的注意力。

私域，本来是触达用户生活、给用户增加便利的方式，却被滥用，成为一种打扰。

可一些人还没有意识到。

前些日子，我删了一位好友。因为未经同意就擅自把我拉进群，我遭到了信息轰炸。

我的手机，是全天静音的。

所有的群都是免打扰。如果有人经常给我发消息，我会对这个人也开免打扰，如果他继续发，我会删除他。

注意力是最宝贵的资源。

而相对来说越是高价值的客户，他的注意力就越不希望被分散。

我不一定是典型用户，但用户普遍不爱被当成韭菜收割，你这么做了，他一定是会有感受的。

上周，在进化岛社群上，我回答了一个关于客户加入私域社群后的运营问题。

这位岛民十分困扰，每月有1000多位各类渠道成交的客户入群，但社群活跃度低，退群率很高，后续销售效果不明显。

社群运营的重要心法是，用私域来服务客户，而不是用私域来销售产品。

服务客户，是从客户需求角度出发，提供匹配的内容和服务，客户满意，从而产生购买。

从产品销售出发，不断卖东西，客户感觉自己只是在被收割，那就一定会不断流失。

可能你会反驳，我推荐的产品就是有价值的、真正能帮助到对方的啊！

我猜，一些公司也是这样培训销售的：我们的产品就是在帮别人解决问题，你不只是在销售，更是在助人。

嗯，我不否认，你的产品可能真的会对用户有帮助。

只是，你的逻辑，和用户逻辑是不一致的。

是不是广告，是不是打扰，不是你说了算，是用户说了算。

你站在产品销售的角度，当不得不做和认知矛盾的行为时，会给自己找理由，让行为合理化，你的认知就能协调了。

如何衡量是用户真的需要，还是你发生了“认知协调“呢？

不妨想一下，当你退出销售的角色，站到用户层面，是否会改变想法。

如果改变立场，就会改变认知，那么，答案也就很清晰了。

退一万步讲，哪怕你真的想单纯帮助对方，没有经济利益，也需要给到对方选择权，让对方舒服。

过于热心，也是一种对边界的不尊重。

回到社群场景，服务的边界感是什么？

用户的门，只能自己从里面打开，不能从外面撞开。

那么，问题来了。

如何能让用户愿意从里面打开门呢？

难道，我就什么推广动作都不做，只能被动等用户来找我吗？

嗯，那你一定会死得更快。

营销，让别人知道你，还是必要的。

只是，知名营销战略咨询师小马宋在《营销笔记》里说过，营销的营，是经营的营。

站在客户的视角，才能看到真正的需求。

最好的营销，是产品本身。

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产品：需求的尽头是多巴胺

那么，怎么才能设计出用户觉得好、还忍不住推荐的产品？

一定是围绕用户需求，做到极致。

但是，用户的需求，到底是什么？

很可能他们自己也说不上来。

iPhone 4 出来之前，用户说买手机要买诺基亚，防摔。

数码相机出来之前，用户说印照片、拍证件照找柯达，大品牌，更安心。

这些过往的大品牌，都有各自的长板和优势。只是，后来，用户不再需要这个长板了。

根据自己的长板开发，是解决我为什么做的问题，而围绕用户的需求，是解决用户为什么需要的问题。

用户不会因为大品牌和百年老店买单，只会因为产品满足需要买单。

每个阶段，产品开发者都要不停问自己：当下，用户为什么需要这个产品。

如果沉浸在自己的优势光环之中，在行业变革到来时，没有敏锐觉察、及时掉头，就很可能面临淘汰。

而洞察到用户新的需求，也会催生新的行业。

小红书上，00后正在兴起一种很新的约会——和喜欢的动漫人物约会。

服务提供方扮演成客户喜欢的游戏或动漫中的角色参加约会。

角色通常是男性，但实际上供需双方都是女性，以此营造一种安全的"梦想成真"式约会体验。

这项约会服务被称为"cos委托"。

如果穿越回20年前，这个职业简直是行为艺术，无法理解。

但今天，你就知道了，这项服务卖的，是"心动的感觉"。

从温饱到小康，物质需求开始转变为情感需求，用户需求的尽头，是让人快乐的多巴胺。

陪伴、心动、疗愈、成长、健康……一切刺激多巴胺分泌、让人感到美好的服务，都可以形成新的产业。

比如，很多都市人会养猫狗作为陪伴。宠物成了家人，也需要关心它们的健康与快乐。就衍生出：宠物健身、猫粮品尝师、宠物饮品奶茶店……

真是创意辈出。

我怎么才能想到呢？

创意可以设想，但要能形成商业模式，一定不是凭空设想的，而是需要，离用户近一点。

全球最大民宿平台爱彼迎（Airbnb）在创业早期业务惨淡，寻求资金支持，却被20来位硅谷投资人集体判了死刑。

投资人认为：这个创意简直是异想天开，没有人会愿意和陌生人分享自己的住所。

直到创始人从硅谷跑到最大的客户群所在地纽约，亲自住过二十多家房源之后，才发现了真相——租不出去不是没有需求，而是因为房东拍的照片不够吸引人。

当他们协助纽约的房东意识并解决这一问题之后，爱彼迎的业务也迎来了全球的爆发性增长。

中国服务设计领域顶尖高手、桥中创始人黄蔚，在《服务设计》一书中提到，比起大数据，深入用户得到的小数据更能帮助捕捉用户的底层需求，更适宜在产品或服务设计早期使用。

及时洞察身边人的需求变化，老生意或许也能打开一片新市场。

很多在外面打拼的年轻人，或许就收到过父母的唠叨：少吃点外卖，不健康！

"好的好的知道了。"

敷衍过后，他也很无奈：是我想不健康吗？是时间不允许啊！

有人就洞察了这一无奈背后的需求。

前两年，湖南长沙一家菜摊的阿姨，因为发现儿子工作后没时间洗菜做饭，就创造性地在自己的菜摊增设"一周菜单"服务，广受附近年轻人的追捧。

现场购买后，洗菜、切菜、搭配、菜谱一条龙服务，回家一炒就好了，节约时间。

这位阿姨真正做到了孟子说的"幼吾幼，以及人之幼"。

把对自家孩子的操心，转化成了对天下孩子的关心，也就赢得了这些年轻人的心，自然生意兴隆。

如果眼里只有利益，是看不见用户的深层情感需求的。

带着关怀去理解具体的人，会发现一个人的背后，其实是一类人的需求。

产品和服务永远要围绕用户体验来设计，离用户近一点，用心觉察，说不定就能嗅到未来的机遇。

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售后：放下自我，看见用户

产品推出了，但是，众口难调，服务能力也有限，还会有意外发生，难免会遇到用户不满意的情况。

一个个不满意的用户，就是一张张嘴角下拉的脸，会随着解决问题的时长和对回复的不满意，越来越愤怒。